3 Fragen an… Eric Eller
Die InsureFin Digital-Days sind zurück! Die Speaker:innen auf dem Networking-Event von elaboratum geben spannende Insights in Trendthemen der FDL-Branche wie Verhaltenspsychologie, Nachhaltigkeit und Kooperation in digitalen Ökosystemen. Da wir es kaum erwarten können, haben wir ihnen DREI FRAGEN vorab gestellt. Unter ihnen auch ein elaboratum-Kollege: Dr. Eric Eller.
Welche Entwicklung der Branche hat Dich in den letzten Monaten am meisten überrascht?
Bemerkenswert finde ich es zu sehen, dass einige der europäischen Finanzdienstleistungsaufsichten das Thema Behavioral Design und die Relevanz verhaltensökonomischer Optimierung mittlerweile erkannt haben. Das ist gut! Was weniger gut ist: Der Ansatz wird nicht immer im Interesse der Kund:innen eingesetzt. Insgesamt ist es aus meiner Sicht eine sehr positive Entwicklung, dass viele Finanzdienstleister sich mittlerweile so dezidiert damit auseinandersetzen, welche Faktoren die Entscheidungen ihrer Kund:innen beeinflussen und wie sie mit diesem Wissen die Kund:innenerfahrung verbessern können.
Fällt Dir ein Unternehmen aus einer Branche ein, das ein gutes Vorbild für die Versicherungsbranche ist? Wenn ja, warum?
Ein Unternehmen, von dem gerade Banken und Versicherer viel lernen können, ist aus meiner Sicht Airbnb. Das Unternehmen hat früh verstanden, dass ihr Erfolg letztendlich davon abhängt, ob es gelingt, echtes Vertrauen zwischen den verschiedenen Kund:innengruppen und dem Unternehmen zu entwickeln. Dass dieses Vertrauen entstehen kann, wurde nicht dem Zufall überlassen. Die Vertrauensarbeit von Airbnb basiert dabei auf zwei Erfolgsfaktoren: Klare Verantwortung für das Thema durch einen Chief Trust Officer sowie fundierte Analyse und Optimierung der psychologischen Determinanten des Kund:innenvertrauens auf der Grundlage der Vertrauensforschung. Auch Banken und Versicherungen haben zwar längst verstanden, dass ihre Geschäftsmodelle ganz wesentlich auf dem Vertrauen ihrer Kund:innen basieren. Nur fehlt hier häufig noch der nächste Schritt: Die Entwicklung des eigenen Kund:innenvertrauens aktiv anzugehen.
Möchtest Du uns schon ein Highlight verraten über Deinen Vortrag „Moderne Architekt*innen gesucht – so gelingt der systematische Aufbau von Vertrauen in Versicherungen und Banken“?
Die Finanzindustrie hat ein grundlegendes Vertrauensproblem. Das möchte ich aufzeigen und gleichzeitig mit VertrauensArchitektur eine neue Methodik vorstellen, mit der Unternehmen wirksame Interventionen für echtes Kund:innenvertrauen entwickeln können. Ich hätte Lust, die Teilnehmer:innen vor Ort vor ein ganz persönliches Vertrauens-Problem zu stellen. Mal sehen, ob ich mich das dann auch traue 😉.